Application Management & Help Desk

Il servizio di AM (Application Management) di PLM Systems consente una gestione efficace ed efficiente delle applicazioni PLM del Cliente; tale servizio e’ complementare alla manutenzione del software, a carico del fornitore della tecnologia. La fornitura di servizi di AM contribuisce ogni anno per il 45-50% al fatturato di PLM Systems, che fornisce supporto ad oltre 9.000 utenti distribuiti in piu’ di 50 siti per  conto di 13 clienti ed utilizzando varie piattaforme ed architetture PLM.
Nel tempo PLM Systems ha sviluppato metodologie proprietarie ed ha messo a punto piattaforme tecnologiche per migliorare la qualità del servizio contenendone i costi (ad esempio ambienti di software configuration management basati sugli strumenti open source SVN e Tortoise ed applicazioni tipo Wikipedia per la gestione della conoscenza).
Il servizio di AM garantisce la gestione corrente delle applicazioni personalizzate con un costo predeterminato ed un livello di servizio adeguato alle esigenze applicative e modificabile nel tempo.

Le principali componenti del servizio proposto sono:

  • Help Desk di 1° livello (quando non già disponibile per tutto il parco applicativo aziendale): ricevimento e presidio delle richieste di intervento; assegnazione priorità alle chiamate; analisi e classificazione del problema
  • Help Desk di 2° livello: hot line, how to use, interventi sul sistema con privilegi di Administrator (ad esempio la creazione e cancellazione di utenti e gruppi, la definizione dei privilegi, lo sblocco di workflow, la creazione e gestione dei domini e delle relative regole)
  • Manutenzione correttiva “short track”: non richiede ricompilazioni e regression test
  • Manutenzione correttiva “standard”: richiede ricompilazioni e regression test
  • Monitoraggio delle prestazioni del sistema (DBMS Server, CPU, allocazione di memoria, code di processi, firewall e infrastrutture di sicurezza)
  • Gestione sistemistica dell’ambiente applicativo (ambienti di sviluppo, certificazione e produzione), gestione delle politiche di storage in ambiente distribuito e delle procedure di backup&recovery)
  • Manutenzione evolutiva: realizzazione di nuove funzionalità con impatti limitati
  • Certificazione e roll-out a seguito del rilascio di nuove release dei software utilizzati

Possono essere inoltre previsti interventi di ottimizzazione dell’applicazione atti ad eliminare errori ricorrenti che, oltre ad arrecare disturbo all’utenza, richiedono ripetuti interventi da parte della struttura di AM e l’interazione diretta con il supporto tecnico del Vendor per l’analisi e la risoluzione di malfunzionamenti (documentati) del package.